Au-delà du marchandisage: les personas PXM qu'on sous-estime

Intégrez les équipes de vente et de support à vos projets PXM

Lorsqu'un projet PXM démarre, la majorité des organisations se concentre naturellement sur les personas les plus touchées par l'expérience produit : les équipes de marchandisage, les acheteurs, l'ecommerce et les places de marchés (“marketplace”), et surtout le client final. C'est normal : ce sont vos utilisateurs principaux, qu'ils travaillent avec l'information ou qu'ils la consomment.

Pourtant, limiter votre gouvernance et votre stratégie d'adoption à ces seuls « habitués » est une occasion manquée de maximiser le retour sur investissement (ROI) de votre plateforme. Deux autres profils stratégiques restent trop souvent négligés : les équipes de vente et les équipes de support.

1. L'équipe de vente : utiliser la donnée produit comme levier d'engagement

Que ce soit sur le terrain, lors d'événements et des tournées promotionnelles ou, en B2B, chez vos clients, les équipes de vente ont besoin de l’information produit complète, structurée et fiable. Les documents statiques (PDF, catalogue papier) peuvent être périmés, incomplets, etc et ralentir les cycles de vente.

Le site web est une bonne source, mais il ne suffit pas toujours : certaines informations doivent rester internes, d'autres sont complémentaires et utiles dans un contexte précis, et certains produits ne sont tout simplement pas encore disponibles (nouvelle saison, produit en développement, etc.).

Pour pallier cela, les principales plateformes du marché offrent des fonctionnalités conçues pour ces usages :

• Akeneo – Digital Showroom : offre un espace immersif et dynamique pour présenter l'assortiment de façon visuelle et engageante lors d'événements ou de présentations B2B.

• inriver – Brand Store : crée facilement des vitrines de marque numériques et personnalisées pour diffuser du contenu enrichi aux partenaires et aux équipes commerciales.

• Salsify – Catalog Site : publie en quelques clics des catalogues numériques interactifs et toujours à jour pour les acheteurs et les équipes commerciales.

Il est aussi possible de les intégrer dans vos processus, mais surtout, votre équipe de vente doit concentrer ses efforts sur son client plutôt que sur la recherche d'information sur les produits qu'elle promeut.

2. L'équipe de support : assurer une expérience client fluide après la vente

L'expérience produit ne s'arrête pas à la validation de la commande. Quand un client contacte le service à la clientèle pour une question technique, la compatibilité d'une pièce ou un document de garantie en lien avec son achat, le support doit accéder instantanément à la donnée source centralisée.

Même si cette information devrait se trouver sur votre site web, ou que des agents IA peuvent la fournir facilement (trouver une pièce compatible, retrouver un guide d'utilisation pour une manipulation), le support après-vente doit lui aussi pouvoir y accéder rapidement, et surtout accéder à la bonne information.

En intégrant le support technique et le service client à l'écosystème PXM, vous leur donnez une information fiable et une documentation dédiée. Il est possible d'intégrer les outils externes qu'ils utilisent déjà au quotidien. Ainsi, ils peuvent accéder aux détails sans quitter leur environnement habituel. Résultat : un temps moyen de résolution des tickets réduit, une meilleure satisfaction client et moins de fichiers Excel non officiels qui circulent en interne.

Il est même possible d'ajouter une boucle de rétroaction : les commentaires des clients captés par le support (information manquante, information erronée, etc.) remontent vers les équipes qui gèrent le contenu.

Impacts business et conseils d'implémentation

Pour réussir cette extension du PIM/PXM auprès des équipes de vente et de support :

• Impliquez-les dès la phase de découverte et de définition des besoins : identifiez leurs parcours utilisateurs spécifiques et les données critiques dont ils ont besoin au quotidien.

• Alignez les fonctionnalités sur les objectifs business : exploitez pleinement les modules natifs de votre plateforme, ou planifiez l'intégration aux systèmes déjà en place.

• Mesurez l'adoption : suivez l'utilisation réelle par ces nouvelles personas pour ajuster les accès, l'information et leur expérience.

Vous souhaitez étendre l'adoption de vos outils PIM / PXM au-delà de vos équipes traditionnelles ?

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